IT서비스 기업을 위한 경영학 (5) - IT서비스 사업과 SW제품 사업을 병행하는 하이브리드 사업: 문제점과 해결 방안

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1. IT서비스 사업과 SW제품 사업을 병행하는 하이브리드 사업의 유형

IT서비스 사업과 SW제품 사업을 병행하는 하이브리드 사업에는 아래와 같이 다양한 유형이 있다. 본고에서는 SW제품이란 용어를 클라우드 서비스(IaaS, PaaS, SaaS)도 포함하는 용어로 사용한다.

Type 1: IBM, HPE, Dell 같이 HW제품, SW제품과 IT서비스를 모두 판매하지만, 각 영역을 완전히 독립된 사업부로 운영하는 경우

Type 2: SAP이나 Oracle 같이 성공적인 SW제품 기업이 자사의 SW제품에 대한 교육 및 컨설팅 서비스를 제공하는 경우

Type 3: Oracle과 합병 전의 NetSuit이나 OPwer 같이 신생 기업용(B2B) SW제품 기업이 IT서비스 프로젝트 수행을 통해 제품의 기능 완성도를 높이고 시장 점유율을 높여가는 과정에 있는 경우

Type 4: 국내 일부 기업용(B2B) SW제품 기업들 같이 시장 점유율이 저조하거나 제품의 완성도가 미흡한 상태에서 자사의 SW제품을 자체 IT서비스를 통해 고객사 별로 구현 및 Customize해주는 경우

Type 5: JDA와 합병 전의 i2 Technologies 같이 한 때 성공적이었던 SW제품 기업이 제품 경쟁력을 잃으면서 생존을 위해 IT서비스 매출 비율을 높여 나아가는 경우

Type 6: 국내 일부 IT서비스 기업들 같이 글로벌 경쟁력이 미흡한 IT서비스 기업이 고객 프로젝트의 경험을 기반으로 SW제품도 개발하여 판매하려고 시도하는 경우

Type 7: Accenture, Capgemini, Infosys, TCS 같이 성공적인 글로벌 IT서비스 기업이 전략적인 투자를 통해 서비스 지향 아키텍처(S0A)의 재사용 자산과 함께 SW제품도 개발하여 판매하는 경우

2. Type 1 하이브리드 사업

IBM 경우 IBM Infrastructure, IBM Software, IBM Consulting 사업부가 각기 HW제품, SW제품, IT서비스를 판매하고 있는 데, 사업부 상호 간에 IBM 내 타 사업부의 제품 또는 서비스를 팔아 주도록 구속하지 않고, 고객을 위해 타 경쟁사의 제품 또는 서비스도 팔 수 있도록 사업부 간의 독립성을 보장하고 있다. HP Enterprise, Dell 등도 IBM과 같이 SW제품과 IT서비스를 둘 다 판매하지만, 사업부 간의 사업 독립성을 중요시한다.

이들 기업이 SW제품 사업과 IT서비스 사업 간의 종속성을 배제하는 이유는 종속성을 강요할 경우 양 부문의 시장 점유율이 공히 축소하기 때문이다. 예컨대 IBM의 클라우드 인프라 시장 점유율이 10%인데, IBM 컨설팅이 자사의 클라우드 인프라만 컨설팅하게 한다면, IBM 컨설팅이 아마존, 마이크로소프트, 구글 등 모든 클라우드 인프라 벤더의 솔루션을 컨설팅할 때에 비해 매출이 10% 정도로 급감할 것이다. 반대로 IBM 인프라가 IBM 컨설팅을 통해서만 고객 컨설팅 및 구현 서비스를 제공한다면, 액센추어, 인포시스 등 모든 글로벌 IT서비스 업체를 통해 솔루션을 판매할 때 비해 심각한 매출의 위축을 겪을 것이다.

더우기 IT서비스 사업과 SW제품 사업은 비즈니스 모델이 워낙 다르기 때문에, 각 사업부는 각 사업에 맞는 아주 상이한 비즈니스 모델, 비즈니스 프로세스, 비즈니스 역량을 갖추어야만 한다. Dell에 합병된 스토리지 전문업체인 EMC가 스토리지 하드웨어와 문서관리 SW제품 등 제품 사업만 하다가, 2000년대 초 스토리지 및 문서관리 관련 컨설팅 및 구현 서비스 등 IT서비스 사업을 시작할 때, Accenture와 5년 Co-sourcing 계약을 맺고 양쪽 회사의 직원 들을 반반씩 섞어서 IT서비스 사업을 수행함으로써, EMC 직원들이 Accenture의 IT서비스 사업 경영 모델과 프로세스를 배우도록 했던 것은 아주 현명한 전략이었다. ComputerWorld, EMC creates new consulting business with Accenture, 7/10/2002 (https://www.computerworld.com/article/1330334/emc-creates-new-consulting-business-with-accenture.html) 참조.

IBM, HPE, EMC 등 Type 1 하이브리드 기업들은 모두 HW사업으로 시작해서, SW제품 사업, 그 다음 IT서비스 사업으로 사업을 확장해 온 기업들로서, IT서비스 사업을 시작하기 전에 SW제품 사업의 경영모델, 경영 프로세스, 시장 경쟁력을 확고히 갖추고 있었고, IT서비스 사업을 SW제품 사업과 분리하여 독립적인 사업으로 구축했으며, IT서비스 사업의 경영모델, 경영프로세스, 필요 역량에 맞도록 시작했다는 점이 중요하다.

사실 IBM은 SW제품을 라이선스 계약 및 유지보수 계약(Maintenance Contract)를 통해 고객에게는 사용권만 부여하고, 지재권은 자사가 보유하는 판매 모델을 1966년 최초로 창안한 회사이다. 따라서 오늘날의 SW제품 사업의 경영모델, 경영프로세스, 필요 역량 등은 IBM의 SW제품 사업 모델에 기반을 두고 있다고 할 수 있다.

IBM은 1992년 당시 Mainframe 컴퓨팅에서 Client/Server 컴퓨팅으로 IT 패러다임이 변화하는 데, 이에 편승하는 데 실패함으로써 HW 판매가 급감하여 사상 최대의 50억 달러 손실을 기록하고 도산 위기에 몰렸다. 1993년 취임한 Louis Gerstner 사장은 IBM의 획기적인 구조조정을 통해 IBM을 회생시켰으며, 그 중 중요한 변화가 IT서비스 사업(IBM Global Services)을 핵심 전략 사업으로 새로 구축한 것이다. Gerstner는 IBM의 기존 경영모델, 경영프로세스, 사업 역량과는 판이하게 다른 IT서비스 사업의 경영모델, 경영프로세스, 필요 역량을 올바르게 구축함으로써, 10년 내에 IT서비스 산업의 글로벌 리더로 올라섰다. Louis Gerstner Jr. Who Says Elephants Can't Dance? Inside IBM's Historic Turnaround, 2002 (https://www.amazon.com/Who-Says-Elephants-Cant-Dance/dp/0060523794) 참조.

1954년 IT서비스 사업을 최초로 창출한 Accenture와 함께, IBM Global Services의 경영모델과 프로세스는 오늘날에도 IT서비스 기업들의 귀감이 되고 있다. IT서비스 기업을 위한 경영학 (7) - IT서비스 기업의 올바른 경영모델과 IT서비스 기업을 위한 경영학 (8) - IT서비스 기업의 표준 사업 프로세스(Service Engagement Process) 참조.

3. Type 2 하이브리드 사업

SAP나 Oracle 같은 성공적인 기업용(B2B) SW제품 업체들은 SW제품 판매를 촉진하기 위해 고객이나 구현 파트너들에게 교육 및 컨설팅 서비스를 제공한다.

2024년 SAP 매출 구성 (단위: Billion Euro)

위의 SAP 매출 구성을 보면 IT서비스 매출은 전체 매출의 13%에 불과하고, IT서비스 부문의 한계이익이 23% 밖에 안되어 운영비용(Operating Expenses)를 고려하면 저수익 내지는 적자 사업이다. 반면 SW제품 사업 부문의 매출이익은 80%에 달한다. 따라서 성공적인 SW제품 기업에서 IT서비스 사업은 그 자체 이익을 내기 위한 목적이 아니고 SW제품 사업의 성장을 위한 투자이다.

기업용(B2B) SW제품 기업에서 총 매출 중 IT서비스 매출의 비중이 지속적으로 올라가는 것은 회사 제품의 시장 경쟁력 저하로 수익 동반 성장이 어려워지고 있다는 위험 신호로 볼 수 있다 (아래 Type 5 참조). MIT의 Michael Cusumano 교수도 그의 저서 The Business of Software에서 "Software companies should focus on product sales rather than relying too heavily on services, as excessive service revenue can limit scalability and profitability."라고 지적하고 있다. Michael Cusumano, The Business of Software, 2004 (https://www.amazon.com/Business-Software-Manager-Programmer-Entrepreneur/dp/074321580X) 참조

SAP, Oracle 등 성공적인 SW제품의 고객사 구현 서비스는 전문 IT서비스 업체들이 수행해준다. Accenture, Capgemini, Infosys 등 글로벌 IT서비스 업체들이 모두 이들의 구현 파트너들이다.

4. Type 3 하이브리드 사업

기업용(B2B) SW제품을 개발하는 신생 기업들은 대부분 기업 고객에게 정보시스템을 구축해주는 IT서비스 프로젝트들을 통해 제품 기능의 완성도를 높여 나아가고, 또한 제품 사업의 시장 점유율과 수익성이 올라설 때까지 회사 운전자본도 마련한다.

이러한 성장 과정에서 중요한 것은 회사 내 전체 가용한 SW개발 공수 중 어느 만큼을 제품 로드맵 완성에 도움이 안되는 고객별 특이한 요구 기능의 개발에 소모할 것인가 이다. 이러한 소모성 개발 공수의 비중을 늘리면 단기적으로 IT서비스 프로젝트 수주 확대에 도움이 되는 반면, 장기적으로 IT서비스 사업에서 졸업하여 순수 SW제품 업체로 전환해 나아가는 데는 도움이 안된다.

소모성 개발 공수를 줄이려면, 첫째 제품 개발에만 전념하는 직원을 일정 비율 확보하여 IT서비스 프로젝트에서 개발된 코드를 제품 아키텍처에 맞게, 가독성과 변경용이성이 높아지도록, 또한 테스크 코드가 완비되도록 정비하고 보완하는 작업을 지속적으로 수행시키고, 둘째 IT서비스 프로젝트를 제안하고 계약할 때 가능한 한 제품 로드맵에서 요구하는 기능을 많이 개발하고 고객별 특이한 요구 기능은 적게 개발할 수 있도록 최대한 노력을 해야 한다.

Oracle과 합병 전 Opower는 사내 전체 개발 공수의 15%까지를 소모성 개발에 허락하는 전략을 고수하여 순수한 SW제품 업체로 전환하는 데 성공한 사례를 보여준다. Thomas Eisenmann and Rob Go, Product Development at OPOWER, Harvard Business School, Feb. 2011 (https://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=40074) 참조.

5. Type 4 하이브리드 사업

국내 일부 기업용(B2B) SW제품 기업들같이 창업 후 5년 이상이 지났는데도 시장 점유율이 저조하거나 제품의 완성도가 미흡한 상태에서 자사의 SW제품을 자체 IT서비스를 통해 고객사 별로 구현 및 Customize해주고 있으며, 종종 제품의 소스코드까지 변경해주고 있다.

고객별로 소스코드를 변경하면, 업그레이드 버전을 제공하기 어려워지고, 업그레이드를 제대로 출시 못하면 시장 경쟁력이 떨어지는 악순환에 들어가기 때문에 SW제품 사업에서 고객별 소스코드 변경은 금기 사항이다. 이러한 악순환에서 벗어나는 길은 두가지 있다.

첫째, 이제라도 제품의 코드 베이스를 표준화하고 절대로 고객별로 변경하지 않으며, 미래 제품 로드맵을 세우고, 위의 Type 3 하이브리드 사업 모델을 따라가는 것이다.

둘째, 이 것이 여의치 않은 경우에는, 기존의 SW제품을 IT서비스 사업의 재사용 자산으로 전환하는 것이다. SW제품은 라이선스나 구독 계약을 통해 판매하고, 제품 소스코드의 소유권, 소스코드의 결함에 대한 책임, 제품의 업그레이드 의무가 제품 벤더에게 있다. 그러나 기존 제품을 라이선스나 구독 계약을 통해 판매하지 않고, 고객별 IT서비스 프로젝트에서 생산성 향상을 위한 재사용 자산으로 사용하면, 개발된 SW는 고객의 소유이며, 이의 결함 수정이나 업그레이드도 고객의 주도로 수행하기 때문에 고객별로 코드 베이스가 변경되어도 큰 문제가 없다. 다시말해, 업종을 SW제품 사업에서 IT서비스 사업으로 전환하되, 기존의 SW제품을 IT서비스의 재사용 자산으로 활용함으로써, 소위 자산 기반의 IT서비스(Asset-Based Service)를 제공하고, 이를 통해 수익 동반 성장을 도모할 수 있는 것이다. 아래 Type 7 하이브리드 사업 참조.

자사 SW제품의 고객 구현 서비스를 자사 직원들이 직접 제공하는 경우, 구현 시 SW제품의 소스코드를 변경하지 않고, Configuration Parameter를 활용하거나 제품의 API를 활용하여 Customize하더라도, 위의 Type 2 하이브리드 사업에서 설명했듯이, 전문 IT서비스 업체들을 구현 파트너 업체로 활용하는 경우보다 사업의 수익성이나 성장성이 제한적인 것이 일반적이다. 따라서 가장 바람직한 것은 제품의 완성도를 높이고, 제품의 고객별Customization을 소스코드 변경 없이 Metaprogramming이나 API 기반의 Custom Bolt-On(CBO)를 통해 실행할 수 있도록 제품 아키텍처를 개선한 다음에, 구현 서비스 파트너 기업들을 확보하고, 제품 벤더는 제품의 개발에 주력하는 것이 바람직하다.

6. Type 5 하이브리드 사업

   
   

1988년 Sanjiv Sidhu는 i2 Technologies를 창업하여 SCM(Supply Chain Management) SW제품을 발명하였고, 10년 후에는 인터넷 붐에 편승하여 매출과 주가가 폭등하여 2000년에는인도인으로서 세계 최대의 갑부가 되었다. 그러나 SAP, Manugistics 등 신흥 SCM 제품의 경쟁력 강화와 i2 제품의 경쟁력 저하로 총 매출 중 제품 라이선스 신규 매출의 비율이 1994년 75%에서 2001년 20%로 주는 등 i2의 사업이 어려워졌다. i2는 제품 경쟁력 하락에 대응하여 고객 별 특화 솔루션을 구축해주는 IT서비스 비율을 높여 나아갔으나, IT서비스 경영 능력의 부족으로 IT서비스 사업의 손실이 급증하였고, 2001년에 주가가 $220에서 $1로 폭락하면서 도산 위기에 몰렸고, 결국 2010년에 JDA Software로 인수되었다.

i2 경우와 같이 한 때 성공적이었던 SW제품업체가 제품 경쟁력이 하락하면서 생존을 위해 고객 별로 제품을 특화시켜주는 IT서비스를 증가시키는 경우, 대부분의 경우에 IT서비스에 적합한 경영 모델, 프로세스, 필요 역량의 미흡으로 IT서비스 사업의 손실이 증가하면서 사업 전체가 부실해지는 경우가 많다. 제조업 ERP의 강자였던 Baan, CRM을 발명한 Siebel, HR 솔루션의 최대 강자였던 PeopleSoft, 한 때 전세계 2위의 SW제품 벤더였던 CA Technologies가 모두 그러한 전철을 밟았으며, 경영의 부실화 후 각기 Infor, Oracle, Oracle, Broadcom에 인수되었다.

7. Type 6 하이브리드 사업

   
   

Type 5와는 반대로 IT서비스 업체가 특정 도메인에서 반복되는 고객 프로젝트의 경험을 바탕으로 SW제품 개발을 시도하는 경우가 있는데, 대부분 SW제품 사업의 경영 모델, 프로세스, 필요 역량의 미흡으로 SW제품 사업에 실패해왔다. Michael Cusumano 교수도 그의 저서 The Business of Software에서 이 점을 지적하고 있다: "Many IT service companies struggle when transitioning to product development because the skills and organizational structures required for services differ significantly from those needed for products. Service companies excel at customizing solutions for individual clients, but product businesses require scalable offerings, mass-market appeal, and substantial up-front investment in development and marketing."

국내의 많은 IT서비스 대기업들이 SW제품 개발을 시도해 왔으나 성공한 사례를 찾기 힘든 것도 예외적인 현상이 아니다. IT서비스 기업은 IT서비스 사업에 충실하고, SW제품 기업은 SW제품 사업에 충실하는 게 보편적으로 성공적인 SW사업 모델이다. IT서비스 산업과 SW제품 산업은 상호 공생 관계에 있다. 즉 SW제품 기업은 IT서비스 기업 파트너를 통해 제품의 고객 구현 및 커스토마이즈 서비스를 제공하고, 한편 IT서비스 기업은 Custom 솔루션의 자체 구축 서비스 뿐 아니라 품질 좋은 SW제품의 구현 서비스(Package Implementation Service)도 제공하면서, 양 산업 간의 Win-Win 관계를 유지해 나아가는 것이 SW산업 생태계의 건강한 발전 모습이다.

그러나 다음의 Type 7 하이브리드 사업처럼, 2010년대 이후로 IT서비스 기업이 SW제품 사업에도 성공하는 방안이 있다.

8. Type 7 하이브리드 사업

글로벌 IT서비스 기업들은 2000년대부터 IT서비스를 노동 기반 서비스(Labor-Based Service: LBS)에서 자산 기반 서비스(Asset-Based Service: ABS)로 전환하기 시작하였다. 아래 그림은 IBM이 1993년 시작한 IT서비스 사업부인 IBM Global Service에서 2000년대 초 ABS 사업 체제를 구축한 모습이다. 먼저 IT서비스 사업 유형(Engagement Model) 별로 표준 프로세스(Process Guidance)를 정립하여, 직무/역할(Roles) 별로 수행하는 과업(Task)과 과업을 통해 만들어내는 산출물(Work Product), 산출물을 만드는 방법(Capability Patterns)을 표준화했다. 다음, 고객 프로젝트를 통해 축적되는 산출물들을 자산화(Harvest)하여 지적재산관리(ICM) 리포지터리에 저장하고 자산 웹포털(AssetWEB)에 공유하여, 추후 프로제트 수행 시 해당 프로젝트에 맞추어(Tailor) 재사용하는 하는 체제를 구축하였다. 이와 같은 자산 기반의 서비스를 통해, 프로젝트 소요 공수, 원가, 시간을 단축하고, 지속적으로 개선되는 자산의 품질을 기반으로 고객 산출물의 품질도 제고되는 효과를 거두었다. IT서비스 기업을 위한 경영학 (7) - IT서비스 기업의 올바른 경영모델, IT서비스 기업을 위한 경영학 (8) - IT서비스 기업의 표준 사업 프로세스(Service Engagement Process)와 IT서비스 기업을 위한 경영학 (9) - IT서비스 기업의 서비스 공학(Service Engineering) 참조.

IBM Global Services의 표준 사업 프로세스와 자산 기반 서비스

오늘날 글로벌 IT서비스 기업들은 모두 자산 기반의 서비스를 제공하고 있고, 아직도 자산을 축적해 나아가는 체제를 못갖춘 IT서비스 기업들은 원가 및 품질 경쟁력의 부족으로 글로벌 경쟁에 참여하지 못하고 있다. 국내 대부분의 IT서비스 기업들이 글로벌 시장에 진출하지 못하고 있는 이유 중 하나이다.

SW제품과 IT서비스 자산과의 차이는 무엇일까? 전자는 수많은 기업들이 필요로 하는 SW기능들을 모두 담아 가능한 한 개별 기업 별로 제품 기능을 추가할 필요가 없도록 완성도를 높여 놓은 SW완제품이라면, 후자는 수많은 기업들이 공통으로 필요로 하는 기본 기능들만 담아 개별 기업 별 추가 기능은 IT서비스를 통해 개발해 주는 SW 반제품이다. IT서비스 자산은 SW 반제품 뿐 아니라 프로젝트 계획, SW요구명세, 아키텍처 설계 등 SW 관련 문서들도 포함한다.

서비스 지향 아키텍처(Service-Oriented Architecture: SOA)가 SW제품이나 기업 정보시스템 아키텍처의 표준 스타일이 된 2000년대 중반 이후, 글로벌 IT서비스 기업들은 서비스 자산인 SW반제품도 SOA로 구축하였고, 많은 경우 개발자들이 SOA 서비스들을 IoC(Inversion of Control)를 통해 활용할 수 있도록 Application Framework 형태로 구축하였다.

SW완제품과 SW반제품을 공히 SOA 구조의 조립형 애플리케이션(Composite Application)으로 만들게 되니, SW반제품의 완성도를 높임으로써 IT서비스 자산을 성공적으로 제품화할 수 있는 가능성이 높아졌다. Forrester Research, Asset-Based IT Services Shift Service Vendors' Operating Models, 2012 (https://www.forrester.com/report/asset-based-it-services-shift-service-vendors-operating-models/RES74641) 참조.

SOA 기반의 SW제품과 IT서비스 자산의 유사성과 차이점

Accenture, Capgemini, Infosys, TCS 등 글로벌 IT서비스 기업들이 일부 IT서비스 자산을 제품화하였고, 고객 프로젝트 수행 시 전문서비스 용역에 대한 과금과 분리하여 제품화된 서비스 자산을 별도로 과금하는 경우가 늘어나고 있다. IT서비스 기업이 판매하는 SW제품들로 Accenture Life Insurance & Annuity Platform (ALIP), Capgemini Odigo, Infosys Finacle, TCS OmniStore 등이 있는데, 이들은 SW제품의 전통적 Mass Market 판매 방식인 라이선스 및 유지보수 계약을 통해 판매하는 경우도 있고, 고객 별로 개별적인 계약을 통해 판매하는 경우도 있다.

다음 호: IT서비스 산업은 한국 미래 GDP 성장의 원동력! (https://www.kosta-online.com/post/it-service-industry)